一名 Gogoro 車主不滿吃到飽約滿「加價綁三個月」惹議,究竟是哪出了問題?(更新官方澄清)

一名 Gogoro 車主不滿吃到飽約滿「加價綁三個月」惹議,究竟是哪出了問題?(更新官方澄清)
高伯任

近日一名 Gogoro 車主在臉書社團抱怨,因 999 吃到飽資費期滿,欲通過郵件客服更改資費,卻換來因未提前提出變更資費申請,自動續約 1199 資費強制使用三個月(更新睿能糾正)。該車主需再「忍兩個月」,才能申請其他資費。原文討論可前往此處瀏覽。

  • 目前 Gogoro Network 電池吃到飽有三種方案:最便宜的 899 吃到飽,需要綁約三年;999 吃到飽綁約兩年;1199 綁約三個月。

 

2020/6/8 睿能向《點子》提出糾正,表示吃到飽自動續約的「1199 吃到飽」無須綁約。舉例,若 5 月 31 日約滿,用戶可在 6 / 1 向客服申請更換資費方案,新資費於 7 月正式生效。

圖1

圖 / Gogoro

 

這件事可拆成三部分討論:一、吃到飽合約到期更動途徑受限;二、到期後自動續「未折扣之原始單價」;三、自動續約強制使用三個月。

 

當換約遇上客服效率不彰 

一般來說,睿能車主當月可在 Gogoro Network app 變更下個月資費,但吃到飽方案不同,有綁約限制,因此期滿前更換資費必須提前透過客服(電郵、電話)申請。不過官方並未註明吃到飽換約途徑的限制,加上 Gogoro 客服專線是出了名的「難打」,郵件客服的回覆效率也不高,因此光是更動吃到飽資費就得耗費車主一番心力。

  • 關於客服效率低落,睿能日前向用戶推出「Gogoro 360」提到,2020 年將以縮短客服回應時間為目標,包括客服信箱、客服專線。

 

但即便客服效率不高,吃到飽用戶仍有一個月的時間申請資費變更,因此只須稍加注意合約期限日期,問題不大。此外,999 吃到飽方案最早是在 2018 年 5 月推出,近期應該有不少第一波 999 吃到飽車主面臨期滿。

事實上,解決這問題並不難。Gogoro Network 只需針對這些吃到飽用戶「提前」做 app 內、簡訊續約通知,類似糾紛自然能減少。按照車主說法,Gogoro Network 並未做好續約前告知。

 

到期後自動續「未折扣之原始單價」

註解 2020-06-08 132004.jpg

 

首先,Gogoro Network 吃到飽注意事項、合約皆有提到:

  • 如使用者於騎到飽方案綁約期間屆滿時,未自當時 Gogoro Network所提供選擇之資費方案中另行選擇,則 Gogoro Network 得認定使用者同意,依騎到飽方案未計折扣之原始單價,繼續認購電池服務。

 

站在法律角度,睿能已徵得電池用戶同意,剩下的就是用戶的「奇檬子」問題,也就是最後要談的自動續約「1199 資費強制綁三個月」。

 

自動續約強制使用三個月 

強制三個月本是 1199 資費的綁約限制,但碰上「自動續約」,反倒成為這次事件最不合理的地方

以電信費為例,499 吃到飽在屆滿之後,若用戶忘記換約,會自動恢復成更貴的「非吃到飽」資費,因此被不少人質疑是電信業者佈下的「陷阱」。

Gogoro Network 吃到飽的自動續約強制綁「三個月」與上述例子異曲同工之妙。儘管綁約三個月也就是「幾百塊」的事情,且合約白紙黑字,但看在消費者眼中,卻往往被視為是業者賭用戶記性不佳的「不義之財」。因此 Gogoro Network 若從強制綁三個月改為一個月,或是給予自動續約的緩衝申訴期,也許該車主的反應就不會如此之大。

 

近年來,訂閱付費早已佔據我們的日常生活中,聽音樂有 Spotify、看影集有 Netflix、玩遊戲有 PS Plus。對品牌來說,訂閱制是一種長期維繫用戶感情的方式,每次的收費好比是用戶給予品牌的「定期成績單」,好用則繼續,不好用就另尋新對象。

然而站在消費者立場,自動續約就像是「成績單」被強制送出,這不是品牌的錯,但過程絕對有改善空間。

Gogoro 近期碰上「斷電召回事件」、「外送商用糾紛」等爭議,為了挽回用戶,近日大動作舉辦「Gogoro 360」記者會,針對車子品質、電池體驗以及客服做出保證,如同《點子》當時報導所說Gogoro 360 象徵的是 Gogoro 改善服務的決心,至於能否改變服務品質只能等待時間證明唯有消費者持續的監督,品牌才有進步的動力。

智慧駕駛
高伯任

叫我小高就好了。聯絡方式:8bitgaoooo@gmail.com

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