服務飽受批評 Gogoro 推出全新「Gogoro 360」計畫以示改善決心

服務飽受批評 Gogoro 推出全新「Gogoro 360」計畫以示改善決心
高伯任

Gogoro 今日(5 /  26)舉辦媒體小聚,罕見擺出大陣仗,從產品、電池網、客服端負責人皆出席聚會,內容針對過去所累積的爭議、消費者的不滿做出回應,而「Gogoro 360」是品牌給出的最新答覆。

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「如果你今天問我們是什麼公司,我會說我們是服務公司。」陸學森用誇張方式展現改善服務的決心。接著,陸聊到 Gogoro 近日消費者糾紛,坦承品牌確實「沒準備好」,期待透過全新的計畫讓用戶耳目一新。現場至少提起兩次「四輪特斯拉、二輪 Gogoro」的願景。

Gogoro 360 取名讓人聯想到防毒軟體,邏輯上也相似,強調全方位的體驗,對消費者來說,Gogoro 360 是品牌面向用戶的公開承諾。Gogoro 360 今日下午 4 時上線,現在任何人都能在網上查閱,不過 Gogoro 在現場做了更仔細地闡述。

 

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談到車子本身,Gogoro 產品長 彭明義先是承認錯誤;他指出,Gogoro 在短短 5 年間,打造 3 個系統、4 組車架與 10 種車款,但完善腳步跟不上創新速度。對此,Gogoro 360 在產品承諾中提出「十大保障」,並且承諾持續在 app 升級、品質上做出提升。「可能在某個時間點,我們將產品的服務切割開來。現在,我們想把它(服務)整合回來。」彭明義說。

用戶最常抱怨的「滿電電池不足」,負責電網的 Gogoro Network 總經理 潘璟倫指出,問題根源在於用戶習慣在熟悉換電站換電,卻忽略了附近新的換電站。Gogoro Network app 推出「綠點」功能就是為了解決這項問題;根據潘的說法,即使是交通尖峰時刻,用戶透過綠點功能也能順利找到滿格電池。

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此外,潘拋出承諾,將仿效臺灣防疫超前部署的精神,在 2020 年內完成 1,900 座換電站、60 座超級換電站的建置,提前滿足明年第一季的需求。同時潘也坦承,換電站的建置耗時長,光是超級電池交換站就得耗時一年,因此某些新站點非最新的 GoStation 3.0,原因是當時 3.0 尚未出現。目前全臺 GoStation 數量約 1,600 座。

「我們今年仍會持續擴增加油站換電站數量,同時政府合作,照顧偏鄉的消費者。」潘以台北市為例,將參與之後標案補足部分地區的站點不足。

而許多用戶抱怨總是換不到新電池,潘回應,內部將加速智慧電池 3.0 的投放,但在前代電池還能用的情況下,傾向延長電池使用壽命,並逐步淘太劣化電池。

最後,Gogoro 商務長 程宗楷站上台前,主要回應「客服效率低落」、「維修保養預約時間過長」兩大問題。談到客服,程認為效率低落一方面是 Gogoro 銷量在去年翻倍,今年又遇上農曆新年的人事異動。因此 2020 年將以縮短客服回應時間為目標,包括客服信箱、客服專線、官方論壇以及機器人客服。

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針對維修保養問題,程宗楷表示,Gogoro 近來將加盟主納入體系,但由於車主數量急遽成長,維修服務能量與實際需求存在落差:「我們服務覆蓋 22 座城市,當中有一半維修保養至少得等待 2 週以上。」他表示,Gogoro 服務中心今年將針對六都做強化,目標是成立 30 間服務中心,目前已達到 11 間,並期盼把維修保養的等待時間縮短至 7 天。

Gogoro 歷經 5 年時間成為臺灣的二輪電動車領導品牌,商業邏輯與傳統車廠也很大的區別,特別在於直面消費者部分,例如保養維修有服務中心,對比油車的加盟車行網絡,然而諷刺的是,Gogoro 的服務卻被視為是品牌最弱的一環,對於新世代的產品來說是致命的問題。

Gogoro 360 象徵的是 Gogoro 改善服務的決心,至於能否改變服務品質只能等待時間證明。

 

▼ 打開 Gogoro 360 網頁,會看到「電池交換服務」、「科技升級服務」、「保養維修服務」、「產品品質承諾」、「顧客支持服務」,分別點進去,能清楚看到 Gogoro 歷年針對各項作出的改善成果與最新的目標。

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智慧駕駛
高伯任

叫我小高就好了。聯絡方式:8bitgaoooo@gmail.com

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