部分外送員「鑽漏洞」偷吃用戶餐點?foodpanda 回應了

部分外送員「鑽漏洞」偷吃用戶餐點?foodpanda 回應了
高伯任

5 月 12 日,一名 PTT 網友(JotaroKaga)引用爆料公社貼文,指稱外送平台 foodpanda 底下外送員疑似利用平台條款漏洞侵占用戶餐點,並表示外送員鑽漏洞行為「已有好長一段時間」。對此,foodpanda 也向《點子》針對此事件做出正式回應(請見文末)。

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圖片來源:foodpanda(非事件當事人)

根據該名網友描述經驗,某日點餐後,app 雖顯示外送員位在附近,並接到「已抵達」通知,卻遲遲未收到餐點,於是他前往取餐地點附近查看,發現一名穿著 foodpanda 制服的員工在附近駐足,起初該外送員否認負責派送該網友餐點,直到網友以報警要脅,外送員最終才交出餐點。

該名網友懷疑,這名外送員是利用 foodpanda 平台「10 分鐘條款」漏洞,企圖侵占用戶餐點。甚至指出「這種垃圾外送員鑽漏洞的行為已經有一段時間了」。

什麼是 10 分鐘條款?打開 foodpanda 條款頁面,在〈8.3.2 因無法取得聯繫而取消訂單〉中提到:

  • 當外送夥伴將餐點/商品送至消費者訂餐地點後,將撥打電話通知消費者取餐,基本上我們會於消費者訂餐地點等待十分鐘,若於時間內皆無獲得消費者回應,為確保服務和餐點/商品品質,外送夥伴將離開執行下張訂單派送。但因此筆訂單已出餐/出貨,視同消費者放棄該餐點/商品,故該單無法退費。foodpanda無需向您退款或對您採取補救措施。

 

為此,我們也向 foodpanda 公關詢問對於網友說詞的看法。該平台公關在電話中解釋外送員 SOP。她舉例,一旦外送員抵達取餐地點,等待 10、20 分鐘後仍未獲得用戶回應(門鈴以及電話通知),這時外送員必須向後台回報,包括回傳外送員位置、餐點照片作為證明。

平台一旦收到外送員回報,將逕行向用戶電話聯繫,倘若在這 10 分鐘內用戶未回應來電,才符合「8.3.2 因無法取得聯繫而取消訂單」條件。

換句話說,條款中的「若於時間內皆無獲得消費者回應」指的是平台聯繫用戶,而非外送員抵達取餐點的等待時間。

另一方面,針對 5 月 12 日網友引用爆料公社貼文(事件發生於 5 月 11 日),foodpanda 調查後發現,該名外送員確實侵占用戶餐點,目前已向該用戶退款,並解除與該名外送員的合作關係。

foodpanda 也向我們表示,用戶未收到餐點大多都是「未接到平台電話」,而「侵占食物」仍屬於少數個案。同時平台提醒,若用戶遇上類似事件,記得查看未接來電紀錄,並向平台客服系統回報。

 

外送員怎麼說?

2020 / 05 / 14 更新:一位熊貓外送員 阿漢(化名)向我們提出糾正,以下是修正後的 SOP

  1. 外送員即將抵達,app 通知用戶「外送員快到了,可以準備用餐了!」
  2. 外送員抵達,用戶未取餐(也未接外送員電話)
  3. 回報後台,後台向用戶聯繫
  4. 用戶未接後台電話,此時外送員需等待原地 10 分鐘
  5. 10 分鐘後仍沒取餐,外送員及後台再撥電話給用戶
  6. 用戶未接,外送員需拍下食物、門牌照片上傳至後台
  7. 後台經確認,取消訂單

阿漢表示,先前這套流程曾經改過,過去無須到達定位點,也能直接撥電話給用戶(指第 2 點):「為什麼一直提到客人定位的位置,就是因為有一些客人會用之前網路上教的暗黑定位法,將定位定在離餐廳更近,或叫的到更多餐廳的位置。」

一旦外送員發現是區域外的訂單,會直接回報後台,後台確認無誤將直接取消訂單,無須經過上述 SOP。也就是說,無論如何,外送員都需經過後台同意,才能取消用戶訂單。

阿漢補充:「所以有人說什麼沒打電話、直接吃、取消(訂單)什麼的,其實有很多原因!」

 


以下是 foodpanda 公關正式回覆:

如電話中說明,根據公司流程,當外送夥伴將餐點/商品送至消費者訂餐地點後,將由外送夥伴或客服單位撥打電話通知消費者取餐,基本上我們會於消費者訂餐地點等待十分鐘,若於時間內皆無獲得消費者回應,為確保服務和餐點/商品品質,外送夥伴將離開執行下張訂單派送。
若消費者有任何問題,都可以即時透過線上客服系統向我們反應,我們都會盡力了解並協助解決問題。
針對消費者於 5 月 11 日反應外送夥伴侵占餐點事件,foodpanda 經了解後確認外送夥伴有發生違反公共秩序之行為, foodpanda 會與其解除合作關係,以維護良好服務品質。

補充:雖然 foodpanda 已有一套機制防止類似事件發生,但從網友經歷來看,顯然無法完全避免外送員「偷餐點」狀況,因此我們詢問內部是否有在研擬相關措施,平台則認為目前機制已足夠完善,目前未有相關計畫。

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高伯任

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