無法被定義的 Grab 是如何成為東南亞最大獨角獸?

無法被定義的 Grab 是如何成為東南亞最大獨角獸?
高伯任

提到 Grab,最先想到的可能是叫車服務,但這間公司願景是深入東南亞用戶的食衣住行,官方稱之為「超級應用」(Super app),以下出自 Grab 部落格文章

Grab 是東南亞首屈一指的超級應用,提供日常所需的服務,譬如叫車、美食外送、金融支付等。我們的目標是提供用戶更貼近生活的服務,從中獲得更多的價值與便利。

不僅是上述的服務,Grab 為了拓展生態圈,正積極研發帳單支付、訂飯店、旅遊計畫等生活應用。從敘述可知,Grab 目前是以交通和金融支付、生活等三個主要角度來切入東南亞人民的日常生活。目前 Grab 服務範圍遍及 8 個國家以及 3 百多座城市。

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圖片來源:Grab

看上圖你會發現 Grab 提供的服務相當多元,因此我們挑了 2 項服務來單獨討論,首先是叫車。

總部位於新加坡的 Grab 早期是以叫車服務起家,和 Uber、滴滴出行不同,Grab 創立時最在意的是安全;聯合創辦人陳慧玲曾在訪談說道,在成立 Grab 之前,她在馬來西亞叫計程車,乘車過程會特地隨時與母親保持聯繫,以防遭遇不測,要不就只能搭乘公共交通工具。

除了安全問題,一些東南亞國家的計程車經常會有漫天喊價(不透明的車資)的問題,尤其當司機接到外地觀光客,可能因為語言鴻溝造成不必要的誤會。

▼ Grab 透過聊天功能成為司機與觀光客的溝通橋梁。

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圖片來源:Grab

Grab 現役工程師 Steve Yegge 在部落格中寫道,Grab 為了提升乘車安全性,司機除了要通過當地法規要求的駕駛執照,軟體也內建了司機、乘客的自拍檢核機制,並且利用機器學習技術來打造判斷車禍、司機是否睡著或是車內是否發生暴力事件等應用。據說這讓 Grab 比搭計程車安全了至少 5 倍,展現了 Grab 與其他業者不同之處。

但即便軟體能讓車資透明化,卻也衍伸出另一個問題——車資詐欺。雅加達媒體曾報導,車資詐欺已經成為叫車司機之間公開的秘密,某些司機會利用 GPS 盲點來獲取非法收入。

為了解決這項問題,Grab 利用 AI 技術來防止這類行為,去年數據指出,Grab 詐欺率(5%)遠遠低於對手 Go-Jek(30%),接受訪問的司機表示,Grab 嚴密的系統加上懲罰制度是主因。

東南亞市場已經成為全球科技公司垂涎的金礦,Grab 能從中脫穎而出絕非運氣使然,塑造良好企業形象的「在地化政策」、快速解決問題的「反應能力」成為 Grab 崛起的優勢,也使得 Grab 能有更多的籌碼與當地政府進行溝通。這多少能解釋「先上車、後補票」的 Uber 為何敗下陣來的原因。

接下來要談論的服務相當耐人尋味。今年 1 月,Grab 打算進軍影音串流領域

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圖片來源:HOOQ

內容當然不是由 Grab 來做,該公司找來另一間影音串流平台,號稱是「東南亞的 Netflix」的 HOOQ。

Grab 主要目的是為了提高用戶黏著度,平台希望用戶在非乘車、叫餐的情況下,也能經常打開應用程式,於是把眼光轉移到休閒娛樂上。

HOOQ 是專注於東南亞市場的影音串流平台,以泰國為例,平台雖有引進美國好萊塢電影,但最受歡迎的都是在地化的節目、電影。HOOQ 執行長 Peter Bithos曾表示,Grab 的加入能為平台帶進更多人潮。

實際打開 Grab,主畫面上半部仍是外送、叫車、預定飯店等核心服務,下方則顯示 HOOQ 服務區塊,用戶無須另下載應用程式也能觀看節目,大幅降低了用戶使用的摩擦力。

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畫面來源:Techcrunch

回顧 Grab 的合作歷史,與 Booking.com 合作的訂飯店服務也是類似邏輯,靠著 Grab 累積的 1.3 億位用戶來拉攏更多合作夥伴,提高自身黏著度的同時,也為夥伴帶來更多人潮。這點子並不難想,只是 Grab 做出來了。

Grab 被 Google Play 分類為「地圖與導航」類別,儘管不夠準確,但似乎也沒有更好的類別能夠定義 Grab,超級應用的特殊性也使得商業模式難以在歐、美市場複製,也沒必要,畢竟光是東南亞人口就足以讓 Grab 成為亞太區的不可忽視的超級新星。


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高伯任

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